[[slotProps.postItem.title]]
В 2014 году продажи туров упали на 30%, и сотни туроператоров ушли с рынка. Предприниматели назвали этот год самым тяжелым кризисом в туризме, но они не предполагали, что спустя 6 лет их бизнес полностью остановится. Весной 2020 года многие государства закрыли границы, а клиенты самоизолировались в своих квартирах. Пессимисты прогнозируют: только к концу года туристические компании преодолеют точку рентабельности.
Экономический кризис и пандемия не единственные проблемы, с которыми сталкиваются турфирмы. В статье рассказываем, какие риски учитывают в туризме и какие меры необходимо предпринимать, чтобы остаться на рынке.
Классификация рисков
Туризм относят к высокорисковому бизнесу, и все риски можно разделить на 2 группы. К первой группе относят риски, влияющие на жизнь и здоровье клиентов: политико-экономическая безопасность туристов, инфекционные заболевания и травмоопасность, общественно-социальные и природно-климатические риски. Ко второй группе относят риски, влияющие на деятельность компании: финансовые и операционные.
Политико-экономическая безопасность туристов. Политическая ситуация в стране или экономический кризис оказывают влияние на туризм, направление маршрутов и туров. Обострение внутриполитической ситуации может сократить доход туристических компаний, авиаперевозчиков и владельцев гостиничного бизнеса. Например, в 2015 году Россия и некоторые европейские страны приостановили полеты в аэропорт Шарм-эш-Шейх из-за недостаточного уровня авиационной безопасности Египта. До 70 000 российских туристов прервали свой отдых, отели стояли полупустые, а туристическим компаниям пришлось вернуть деньги за проданные путевки.
Общественно-социальные риски связаны как с поведением местных жителей принимающей страны, так и с поведением самих туристов. Ассистанская компания International SOS публикует ежегодные рейтинги туристической безопасности стран мира. При составлении рейтинга учитывают количество транспортных аварий, уровни медицинского обслуживания, экономической стабильности и уличной преступности. К наиболее опасной группе относят страны с затянувшимся военным конфликтом, с высокой вероятностью террористических актов.
Среди преступлений против туристов наиболее распространены грабежи, убийства, мошенничество с обменом денег. Об одном из примеров грабежа 4 сентября 2018 года сообщило ТАСС: неизвестные злоумышленники в пригороде Парижа ограбили трех российских туристов на €1 миллион.
Особенно в странах со строгими религиозными традициями риски связаны с неправильным отношением туристов к местным законам и населению. К проблеме социальной безопасности туристов приводит их неконтролируемое и рисковое поведение на отдыхе, на пляжах и аттракционах. В странах с правосторонним движением и низким уровнем культуры на дорогах туристы нередко попадают в дорожные ДТП.
Поведенческие риски. Иные проблемы не угрожают жизни и здоровью туристов, но могут испортить впечатление от путешествия, вызывают раздражение и недовольство. Нередко психологические проблемы связаны с имущественными рисками, когда из-за утерянного багажа или длительной задержки рейса портится впечатление от путешествия в целом.
Поведенческие риски со стороны авиакомпаний и владельцев отелей может спровоцировать овербукинг — ситуация, при которой проданных билетов больше, чем мест на борту. Турист не может вылететь, потому что его место занял другой пассажир. Схожая ситуация с перебронированием: отели подтверждают бронь номера двум или трем туристам. В итоге отдыхающие не могут заселиться в выбранный номер, вынуждены тратить время на поиски другого отеля или селиться в номера другой категории.
Природно-климатические риски. Природные катастрофы затрудняют развитие туризма, они приводят к стихийным бедствиям, угрожают здоровью и жизни людей. Согласно статистике, в последние 20 лет количество стихийных бедствий в мире увеличилось в 2–20 раз. Во многих туристических центрах высокая сейсмическая опасность, угроза тайфунов и наводнений. За последние 20 лет только от землетрясений в мире погибло свыше четверти миллиона человек.
Отправляя клиента в тур, турагент также должен учитывать климатические и погодные условия, например, перепады зимних температур в России и Тунисе. Если из зимы человек уезжает в жаркое лето, он тяжело адаптируется к новым условиям. Причем акклиматизация происходит дважды за короткий срок: по приезде на курорт и после возвращения домой.
Продуктовые риски. Во время путешествия туристы хотят полакомиться экзотическими фруктами, продегустировать местную кухню. Обычно знакомство с непривычной едой оставляет приятные впечатления. Но если нарушена гигиена приготовления блюда, пропущен срок годности или не соблюдены условия хранения, дегустация может закончиться кишечной инфекцией.
Независимая компания Sickric.com ежегодно публикует названия курортов, опасных в плане кишечных инфекций. Наиболее часто в антирейтинг попадают курорты Египта, Турции, Доминиканы, Мексики, Испании.
Риски инфекционных и вирусных заболеваний. События 2020 года показали, что высокая миграционная подвижность населения приводит к молниеносному распространению заболевания. За 3 месяца вирус COVID-19 распространился на 200 государств. Значительную роль в распространении вируса сыграли туристы.
Помимо «обычных» вирусов и инфекций, медики выделяют инфекционные болезни путешественников, например, дизентерию и вирусный гепатит. Этими инфекциями человек может заразиться и дома. Но при смене климата, питания, употребления небутилированной воды, при контакте с местными жителями вероятность заболевания возрастает. Риск заболевания напрямую зависит от концентрации возбудителей или разносчиков в конкретном регионе, поведения туристов, характера их питания, соблюдения правил личной гигиены.
Малярия и лейшманиоз — заболевания, переносимые москитами, их относят к обычным болезням для местного населения тропических стран. Но если в район с высокой степенью эпидемиологической опасности попадает европеец, риск заражения у него выше, чем у местного жителя, у которого выработался иммунитет к возбудителям. По данным ВОЗ, наиболее эпидемиологически опасными являются Индия, Египет, Марокко и Гамбия. Неблагоприятная обстановка в Тунисе, Турции, Кении, Индонезии, Китае и Таиланде. Отправляя в эти страны клиентов, турагент предупреждает их осторожнее принимать незнакомые продукты питания, употреблять напитки и воду.
Экологические риски. Интерес к местным достопримечательностям и стремление узнать как можно больше о местной жизни и культуре помогают сохранить привлекательность невозобновляемых природных и культурных ресурсов.
Межпарламентская конференция по туризму в Гааге (1989 год) отметила глубокую взаимосвязь между туризмом и окружающей средой. Туристы не поедут в города с грязными улицами, неухоженными зданиями, многочасовыми пробками на дорогах. Во внутреннем туризме необходимо учитывать пропускной потенциал района — максимальную нагрузку в человекоднях или человекочасах, которую способен выдержать туристический объект. Заторы на дорогах, очереди к достопримечательностям, нехватка отелей снижает репутацию туристического района, приводит к спаду туристов.
Функциональные риски связаны с руководством и работой фирмы. Сбой техники, нарушение законов или непрофессиональные действия сотрудников могут привести компанию к убыткам. Иногда функциональные ошибки негативно отражаются на репутации. Например, клиент хотел совместить пляжный отдых с активными экскурсиями, а неопытный сотрудник не выяснил его истинных желаний и продал тур, которым клиент остался недоволен. После неудавшегося отдыха клиент распространил в сетях негативные отзывы о компании. Она попала в антирейтинг туристических фирм и количество клиентов сократилось. Кроме прямого ущерба, потеря репутации может осложнить партнерские отношения с туроператором.
Как сократить влияние рисков
Защита жизни и здоровья туристов ведется на межнациональном, государственном и региональном уровнях. Гаагская межпарламентская конференция по туризму 1989 года обязала государства обеспечить законодательную защиту туристов, туристических объектов и достопримечательностей.
Защита на международном уровне. Чтобы предупредить всевозможные эксцессы против туристов, действует система безопасного пребывания туристов в чужой стране. Для предотвращения преступности ограничивают въезд преступников в страну, для борьбы с терроризмом — заключают международные конвенции:
- Токийская конвенция о преступлениях и некоторых других актах, совершаемых на борту воздушных судов 1963 года.
- Гаагская конвенция о борьбе с незаконным захватом воздушных судов 1970 года.
- Монреальская конвенция о борьбе с незаконными актами, направленными против безопасности гражданской авиации, 1971 года.
- Международная конвенция о борьбе с захватом заложников 1979 года.
- Конвенция о борьбе с незаконными актами, направленными против безопасности морского судоходства, 1988 года.
- Международная конвенция о борьбе с бомбовым терроризмом 1997 года.
- Международная конвенция о борьбе с финансированием терроризма 1999 года.
Для защиты туристов государства объединяют свои усилия, особенно значение межгосударственного сотрудничества возрастает в районах природных бедствий и техногенных катастроф, крупных аварий и эпидемий.
Внутригосударственная защита. Правительство принимает законы, которые обеспечивают безопасное развитие туризма. В России действует закон, который защищает туристов на территории иностранных государств. Если складываются обстоятельства, которые затрудняют проведение защитных мероприятий, правительство рекомендует воздержаться от поездок или приостанавливает туры в эту страну.
Чтобы защитить туристов от опасных заболеваний, проводят обязательную вакцинацию. Например, без сертификата о вакцинации против желтой лихорадки нельзя въехать в некоторые страны Африки и Латинской Америки. В сертификате указывается информация о привитом, о медработнике, который ставил прививку, о вакцине и ее производителе. Сертификат обязаны иметь даже транзитные пассажиры, которые проводят в аэропорту более 12 часов.
Сертификация туристических услуг. Чтобы получить разрешение на работу в туристической сфере, многие цивилизованные страны определили порядок регистрации бизнеса. В Испании действует закон о компетенции в области туризма и Королевский указ, регламентирующий деятельность туроператоров. В Марокко туристические фирмы подлежат обязательной сертификации. В России сертификация добровольная, но многие компании проходят ее, чтобы повысить репутацию и обойти конкурентов.
Во время сертификации российской компании проверяют, насколько ее услуга соответствует ГОСТу: ГОСТ Р 50681-2010 — для туристических маршрутов и выездных туров, ГОСТ 28681.3-95 — для экскурсионного обслуживания. Чтобы пройти сертификацию, компания подает заявку в сертификационный центр. В заявке указывают информацию о компании, оказываемых услугах и нормативных документах, на соответствие которым оценивают компанию. Проверка длится 15 дней, и при положительном решении турфирма получает сертификат соответствия.
Рекомендации и консультирование. В международной практике туристы могут получить консультацию по телефону горячей линии. По телефону отвечает представитель страховой компании или турагент. Некоторые турфирмы и страховые компании заключают международные соглашения с зарубежными коллегами или открывают представительства за границей. Например, некоторые страховые компании Приморского края открывают представительства в Китае. Их сотрудники помогают в лечении заболевших и травмированных туристов.
Перед поездкой турагент объясняет клиенту, как действовать в чрезвычайную ситуацию и куда обращаться за помощью.
Страхование рисков в туризме. В туристическом бизнесе применяют страхование ответственности туроператора, личное и имущественное страхование туристов. В полисе указывают риски, от которых страхуют туриста или компанию. Например, страхование от несчастных случаев или страхование ответственности за причинение вреда третьим лицам. При страховании имущества страховая сумма не превышает его стоимость, а при личном страховании страховая сумма устанавливается страховщиком по соглашению со страхователем. Если наступает страховой случай, пострадавший получает компенсацию от страховой компании.
Как правило, страховой полис входит в стоимость туристической путевки. По договору страхования рисков в туризме пострадавший получает компенсацию расходов на амбулаторное или стационарное лечение, на диагностику и покупку лекарств, а также затрат на доставку домой тела умершего туриста или его захоронения за границей. Сумма страхового полиса зависит от выбранной программы, так как по своему желанию клиент может расширить перечень страховых рисков. Рассчитать примерную стоимость страхового полиса можно с помощью онлайн-калькулятора.
Как управлять рисками в туризме
- Следить за международной ситуацией и сокращать количество туров в горячие точки и зоны возможных стихийных бедствий.
- Соблюдать закон о порядке выезда и въезда туристов на территорию государства.
- Консультировать туристов, как им действовать в критических ситуациях, предупреждать о проблемах, которые могут возникнуть во время путешествия.
- Предлагать клиентам медицинскую страховку, страхование багажа, страхование от невыезда.
