[[slotProps.postItem.title]]
Наши банки превышают среднемировой уровень по пяти ключевым показателям из шести.
Что случилось?
По данным нового международного обзора цифровизации коммерческих банков, составленного международной сетью «Deloitte», российские банки на пяти из шести этапов взаимодействия с клиентом превосходят среднемировой уровень. Эксперты и аналитики компании выступили в роли тайных покупателей в 318 банках из 39 стран мира и выяснили, что российские банки находятся в числе мировых лидеров по уровню цифровизации своих услуг.
Что предлагают отечественные банки
На этапе поиска информации среднее в мире значение индекса цифровизации составляет 45%, а в России этот показатель равен 51%. На следующих этапах разрыв в пользу России увеличивается еще больше — на этапах открытия счета и ежедневного взаимодействия с клиентом он составляет 7 п. п. Дополнительные 8 п. п. России дает использование сервисов банка. По среднемировым показателям индекса цифровизации при закрытии счета разница не так велика — всего на 1 п. п. Единственное, в чем пока отстают российские банки, — первые шаги клиента.
«Российские банки улучшили свои показатели по процедурам открытия счетов, адаптации новых клиентов, управлению платежами, проведению переводов, пользованию банковскими картами, а также в области кросс-продаж, — пояснила партнер департамента управления рисками и руководитель направлений по оказанию услуг финансовым институтам и по консультированию в сфере корпоративного управления и рейтингового консультирования компании «Deloitte СНГ» Екатерина Трофимова. — Также трендом среди российских розничных клиентов банков является большая популярность мобильных приложений по сравнению с интернет-банкингом. Однако, несмотря на высокий средний уровень цифровизации российских банков, попадание в топ-10 мировых лидеров стало возможно в первую очередь благодаря крупнейшим розничным игрокам. В целом же уровень цифровизации в российской банковской системе все еще очень неоднороден».
Разделение банков по степени цифровизации
Эксперты «Deloitte» проанализировали больше 1000 функциональных особенностей и технических характеристик и разделили банки на четыре группы по степени их цифровизации: Latecomers («Отстающие»), Adopters («Последователи»), Smart Followers («Продвинутые последователи») и Champions («Чемпионы»). В категорию «Чемпионов» попало порядка 10% банков, среди них три отечественных структуры. У них есть множество сервисных опций, ключевыми преимуществами среди которых названы: открытие дебетовой карты онлайн, отслеживание процента заполнения клиентской анкеты и всплывающие сообщения об ошибке, которые указывают на проблемы при заполнении онлайн-формы. В категорию «Продвинутых последователей» попали девять российских банков, а к категории «Последователей» отнесли еще три компании.
Что влияет на цифровизацию
Авторы исследования полагают, что одним из ключевых факторов ускорения цифровизации банковских операций стала сложившаяся в мире эпидемиологическая обстановка. «Так, 60% банков по всему миру в период эпидемии значительно сократили рабочее время в офисах, а в отдельных случаях полностью закрыли отделения, перейдя на онлайн-формат взаимодействия с клиентами. Открытие счета онлайн, без посещения офиса банка, стало доступным в 34% банков по всему миру, а дистанционный процесс верификации личности владельца счета предлагают уже 23% мировых игроков банковского сектора», — прокомментировали аналитики «Deloitte».
Другие эксперты также считают эту динамику логичной. «Коронавирус не стал драйвером для развития, он просто подстегнул клиентов в период карантина и самоизоляции использовать альтернативные способы взаимодействия со своими банками, так как большинство отделений либо было закрыто, либо работало в ограниченном режиме. Банки еще до периода локдауна активно развивали цифровые продукты, переводя их в онлайн, поэтому коронавирус повлиял именно на поведение клиентов, а не на сами банки в этом вопросе», — сказал Дмитрий Ферапонтов, старший преподаватель кафедры «Банковское дело» Университета «Синергия».
Ферапонтов считает, что главными ускорителями цифровизации банковских услуг стали развитие технологий и возможность сокращения затрат на персонал фронт-офисов. «Для Российской Федерации хорошим стимулом стало появление в банковской системе первого «банка без офисов» — «Тинькофф банка», интернет-телекоммуникационная концепция взаимодействия и концепция работы «без посещения отделения» с клиентами совпали со временем и необходимым уровнем технологического развития техники и способов связи. Для использования цифровых сервисов необходимы две составляющие — доступный и стабильный доступ к сети интернет и устройство, поддерживающее данный способ связи и требуемые приложения», — отметил Ферапонтов.
Эксперт Plug and Play Елизавета Донская рассказала об основных трендах цифровизации, по которым банки будут развиваться в ближайшее время: «Эпидемия коронавируса поспособствовала цифровой трансформации традиционных банков, и многие события этого года войдут в историю, в том числе касающиеся банковской и финансовой индустрии. В этом году мы наблюдали резкое увеличение банковских платежей и снижение снятия наличных во всем мире. Несмотря на то что есть свои культурные особенности в различных странах, на всех рынках есть тренды, которые охватывают почти весь мир».
По мнению эксперта Plug and Play, в ближайшее время банки будут уделять основное внимание вопросам кибербезопасности, мобильному банкингу, цифровым платежам, идентификации пользователей, а также все больше будут совершенствовать своих робосоветников. Эксперт особенно отметила, что в отличие от других стран в России драйверами внедрения цифровых технологий выступают именно банки, а не венчурные компании.
Эксперты считают, что тормозом для цифровизации банковской сферы служит моральная неготовность определенной категории россиян к тому, чтобы отказаться от живого общения с банковскими работниками. «Стоит понимать, что клиенты старшей возрастной группы (от 50 лет и выше) морально не готовы и вряд ли без крайней необходимости будут пользоваться цифровыми продуктами, предпочитая посещение офиса и живое общение с банковским работником взаимодействию с банком через гаджет или телекоммуникационный канал», — подчеркнул Ферапонтов.
Источник: Ведомости
